10. OIL¶

OIL (Online Interactive heLpdesk) è uno strumento web-based per la gestione delle attività di Help Desk associate a servizi caratterizzati da utenza numerosa e distribuita geograficamente. In particolare, permette di tracciare il ciclo di vita delle richieste di supporto ( chiamate “segnalazioni” o “ticket”) e produrre report di varia natura sulla base dei dati raccolti. L’applicazione è inoltre in grado di notificare, tramite posta elettronica, eventi di rilievo (sottomissione di una segnalazione, presa in carico da parte di un esperto, etc.).

Tra le principali caratteristiche dell’applicazione OIL si evidenzia:

• Ciclo di lavorazione personalizzabile;
• Categorizzazione delle richieste sulla base di un sistema gerarchico di classificazione personalizzabile;
• Notifiche tramite mail;
• Gestione allegati;
• Statistiche del servizio;
• Gestione FAQ; Avvisi agli utenti;
• Produzione di raccolte di ticket in formato RTF;
• Grafica personalizzabile tramite il meccanismo degli skin.

L’ interazione tra l’utente e l’applicazione avviene tramite interfaccia web e per mezzo di notifiche inviate automaticamente dal sistema mediante posta elettronica. L’applicazione prevede una serie di ruoli, corrispondenti ai diversi attori che interagiscono con il sistema (utente, esperto, validatore, amministratore). L’utente sottomette le sue segnalazioni, specificando un oggetto, una descrizione ed altre informazioni utili. In particolare, per facilitare la corretta assegnazione dei ticket agli esperti, l’utente deve associare la segnalazione ad una categoria scelta all’interno di un sistema di classificazione predeterminato. Tale sistema è organizzato secondo una struttura gerarchica ad albero, che prevede sempre come nodo radice la generica categoria “Problema”. Gli altri nodi possono essere creati e configurati a piacimento dall’amministratore del sistema. Ciascun esperto accede alle code di ticket relative alle categorie cui è assegnato e prende in carico le segnalazioni che ritiene di poter gestire. Il sistema prevede anche una figura di validatore, che può controllare la correttezza delle risposte compilate dagli esperti prima che siano rese visibili agli utenti. Esiste infine, come accennato sopra, un amministratore, che si occupa della configurazione del sistema, svolgendo compiti quali la creazione delle utenze, la definizione delle categorie, etc.